Jeder von uns hat das sicherlich schon mal erlebt: Man hat sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung geärgert, war unzufrieden oder fühlte sich als Kunde nicht richtig behandelt. Das macht uns wütend und deshalb erzählen wir Familienmitgliedern, Freunden und Kollegen sofort und ungefragt davon. Egal ob persönlich oder über soziale Netzwerke: Über negative Erfahrungen sprechen wir eher, als über positive. Wir sollten aber genauso auch über positive Erfahrungen berichten und das möchte ich mit diesem Artikel tun.
Ich brauchte mal wieder neue Funktionsunterwäsche. Leicht sollte sie sein, gut sitzen und natürlich die beim Schwitzen entstehende Feuchtigkeit möglichst schnell an die nächste Bekleidungsschicht weitertransportieren. Meine Wahl ist auf den Trekking Comfort Fit Boxer von Falke gefallen, den ich in einem Online-Shop entdeckt hatte.
Der Boxer ist aus sehr leichtem Polyamid und Polypropylen in Seamless mit Klimazonen gestrickt für optimalen Feuchtigkeitstransport und schnellste Rücktrocknung bei höherer Aktivität. Und er sieht auch noch gut aus! So gut, dass er in der Kategorie Sport und Spiele den renommierten Red Dot Award für Product Design 2011 gewonnen hat.
Die Beschreibung und das Design haben mich angesprochen und bisher hatte ich mit Socken des deutschen Textilunternehmens aus Schmallenberg im Sauerland schon gute Erfahrungen gemacht. Und so habe ich nicht lange gezögert und mir den Boxer bestellt. Nach der ersten Anprobe zuhause, war ich auch zufrieden: Die Größe war richtig und der Boxer hatte eine gute Passform. Aber auch wenn der Boxer zuhause gut saß, habe ich erst bei einer längeren Tour gemerkt, dass die Passform für mich doch nicht perfekt ist. Der Boxer saß im Schritt beim laufen nicht optimal und bot mir persönlich ein wenig zu viel Bewegungsfreiheit. So etwas merkt man leider erst, wenn man unterwegs ist.
Nun hatte ich den Boxer aber natürlich schon getragen und konnte ihn daher leider nicht mehr umtauschen. Was nun? Da ist mir wieder der Anhänger eingefallen, der an dem Boxer befestigt war und neben der Beschreibung folgenden Text enthielt:
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist in allem, was wir tun, Leitlinie unseres Handels. Wenn Sie mit uns zufrieden sind oder wenn Sie uns etwas mitteilen möchten – Lob oder Kritik – Schreiben Sie uns.
Eine gute Gelegenheit, die Leitlinie von Falke auf die Probe zu stellen. Und so habe ich Falke geschrieben und mein Problem geschildert. Kurze Zeit später meldete sich der Kundenservice per E-Mail bei mir und bat mich, den Boxer zwecks Überprüfung doch bitte einzuschicken.
Einige Tage später klingelte mein Telefon und eine freundliche Frau vom Falke Kundenservice erklärte mir, dass der Boxer im Labor geprüft wurde und die Passform den Produktionsvorgaben entspricht. Trotzdem sei ihnen die Zufriedenheit ihrer Kunden sehr wichtig und ich könnte mir gerne ein anderes Produkt aus dem Falke Online-Shop aussuchen. Entschieden habe ich mich dann für den Trekking Wool Boxer.
Kurze Zeit später kam dann auch ein Paket von Falke an. Neben einem netten Brief und dem Trekking Wool Boxer enthielt das Paket auch meinen eingeschickten Trekking Comfort Fit Boxer. Auch wenn ich diesen nicht mehr bei einer Tour anziehen werde, so ist er für den Alltag sicherlich gut.
Fazit
Auch wenn kein Material- oder Produktionsfehler vorlag, hat Falke meine Unzufriedenheit mit ihrem Produkt ernst genommen und darauf professionell reagiert. Falke hat meine Reklamation als Chance genutzt und vermieden, dass ich unzufrieden bleibe und sie mich als Kunden verlieren. Durch den vorbildlichen Kundenservice hat Falke aus mir einen überzeugten Stammkunden gemacht und bewiesen, dass ihre Leitlinie auch wirklich gelebt wird. Vorbildlich.
Zwar musste ich den Kundenservice von Falke noch nicht beanspruchen, finde es aber gut, wie sie auf deine Nachfrage reagiert haben. Das Funktioniert natürlich nur so lange, wie die Kunden nicht anfangen solche Strukturen auszunutzen. Ich bin mir sicher, dass der eine oder andere Hersteller das mal ähnlich probiert hat und damit auf die Nase gefallen ist.
Es gibt leider immer ein paar kunden, die sich für ein bisschen schlauer als den Rest der Welt halten. Trotzdem ein dickes Lob an Falke und dich für diesen Artikel!
Danke für deinen Kommentar und das Lob.
Da hast du vielleicht recht, aber so einfach lässt sich das auch nicht ausnutzen. Man muss erst mal etwas schreiben, eine Rechnung haben und den Artikel auf eigene Kosten einschicken. Das ist schon mit ein wenig Aufwand verbunden. Ich glaube die Hersteller merken schnell, ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht. Und ein guter Service am Kunden zahlt sich immer aus.
Ich bitte um Angabe der Adresse – Reklamation WandersockenS
Hallo! Du kannst die Socken da reklamieren, wo du sie gekauft hast. Ansonsten kannst du auch das Kontaktformular auf der Falke Homepage benutzen.
Der Blogbeitrag auf Hiking-Blog.de beschreibt, wie die Firma Falke durch exzellenten Kundenservice überzeugen konnte. Trotz eines nicht optimal passenden Produkts zeigte Falke herausragende Kulanz und bot eine alternative Lösung an, was zu großer Kundenzufriedenheit führte. Diese Erfahrung hebt hervor, wie wichtig guter Kundenservice ist, um langfristige Kundenbeziehungen zu pflegen.